Если клиент не прав

Вопреки сложившемуся правилу-Клиент всегда прав, многие предприниматели меня поддержат и подтвердят, что чаще клиент бывает не прав. И очень редкий клиент может стать идеальным. Самая большая проблема в том, что мешают в итоге они сами себе. Это проблема для агентств и самого бизнеса. Возможно такие клиенты есть во многих бизнесах, но именно в сфере интернет-маркетинга это становится камнем преткновения.

Для любого бизнеса клиент — это святая святых. Спорить с ним не принято, ровно так же, как и подвергать сомнению его решения. Но клиент тоже не всегда бывает прав. Особенно, когда лично не разбирается в тонкостях процесса, который передает подрядчику-исполнителю.

Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев

Выбирайте ценности. Нет, в заголовке нет опечатки. Да, клиент не всегда прав. Вот лишь один такой пример. Был у нас один клиент, причём клиент постоянный, из числа тех, чьи проблемы я готов решать лично. И вот однажды мой секретарь переводит его звонок на меня. Голос страшно недовольный. Я такой-то и такой-то. Вы меня помните? Конечно, помню. Увольте её! Иначе я у вас не буду больше машины покупать. Но вы не беспокойтесь. Мы сейчас всё выясним и вам перезвоним.

Я же говорю — бросает трубку, когда с ней разговаривает клиент. Увольняйте её без разбирательств! Это займёт не больше часа. Вызываю операционного директора Эдуарда Гусара, поручаю срочно проверить сигнал, благо у нас все разговоры пишутся. Отматываем запись назад, слушаем.

Длинные гудки. Клиенту вопросы кажутся избыточными, он с ходу начинает материться: мол, чего ты мне тут вола крутишь, давай сразу к главному. Она делает ему замечание. В ответ его мат становится многоэтажным. Аня кладёт трубку, и правильно делает: это предписано нашими правилами. Он снова звонит, требует соединить именно с ней и опять начинает её воспитывать матом. Она снова кладёт трубку и снова правильно делает. Что я как генеральный директор должен в такой ситуации предпринять? Кем пожертвовать — добросовестным сотрудником или хамоватым клиентом?

Предположим, выберу первое. И вот нехороший человек купит у нас ещё одну дорогую машину, мы заработаем на сделке, но при этом неизбежны кое-какие побочные издержки. Во-первых, мне придётся искать нового сотрудника, затратить время, усилия, а значит, и деньги. Во-вторых, весь коллектив увидит, что из-за клиента-идиота дурак-руководитель уволил хорошего специалиста Анну и пошёл наперекор собственным принципам.

Это прямой путь к состоянию войны как минимум в одном из наших подразделений. Весь коллектив будет демотивирован, а значит, упадут продажи. Наконец, в-третьих, нехороший человек теперь будет так вести себя всегда, и не факт, что среди наших покупателей он один с такими наклонностями.

Разумеется, я не стал выполнять его ультиматум. Через час мы ему перезвонили, и, как только он узнал, что мы прослушали телефонный разговор, сам бросил трубку. Потому что, конечно, в глубине души понимал, что хоть он и клиент, но в конкретном случае глубоко не прав.

Другой, более важный, но не столь очевидный пример — когда предпочтения клиентов противоречат самой стратегии вашего бизнеса. Вы, наверное, сейчас опять испытаете когнитивный диссонанс, но не все люди, которые приходят и предлагают вам деньги, называются клиентами. Клиенты бывают свои и чужие. Из этого, конечно, вовсе не следует, что от денег надо отказываться хотя в некоторых видах бизнеса бывает и так. Но совершенно точно не стоит на этих людей ориентироваться в своей стратегии.

Тот, кто любой ценой старается угодить каждому потенциальному покупателю, в конце концов проигрывает. Всем угодить невозможно. Один хочет, чтобы машина была как можно дешевле, и пусть продаётся хоть в свинарнике. Для другого цена имеет второстепенное значение, но ему нужно, чтобы ритуал покупки соответствовал его статусу.

Один берёт А3, потому что у него не хватило денег на А4, а другому денег хватит на вертолёт, но он покупает А3 жене, потому что ей нравятся маленькие машинки. Отдельная история — корпоративные клиенты. Уважающий себя китайский чиновник купит не А6, а именно А4L, потому что если ты ездишь не на серии Long, то тогда кто ты вообще такой.

К слову сказать, подобные экзотические модели немцы выпускают только в Китае, и больше нигде. Дорогую, очень хорошую, за дойчемарок. А персональный шофёр — это человек, который дует своему начальнику в уши, какую машину купить, и тот ему доверяет.

Потери в этой битве были бы неизбежны, а приобретения — гораздо дороже. Поэтому повторю: не всякий клиент всегда прав. Сколько клиентов, столько и правоты. И ваша задача не в том, чтобы всем понравиться, а в том, чтобы, учитывая разнообразие предпочтений, выстроить оптимальную стратегию продаж своей компании и работать только на своего клиента.

Остальные придут сами. Когда требования покупателей грубо противоречат вашим принципам, выбирать нужно принципы Задачка на клиентоориентированность.

Вы официант. К вам в ресторан зашли два клиента. Один заказал чай, а другой чуть позже — дорогой коньяк. Кого вы будете обслуживать первым? Ответ неверный. Первым надо обслужить того, кто заказал коньяк. Да, конечно, всех нужно обслуживать достойно, и недопустимо, чтобы клиент с чаем почувствовал бы себя ущербным.

Но если говорить о развитии ресторана в целом, то приоритет — за теми клиентами, которые заказывают дорогой коньяк. Потому что клиент с чаем, возможно, ограничится чаем. И едва ли вы хотите строить бизнес на тех, кто приходит в ресторан пить только чай. Вам нужны клиенты, которые заказывают и дорогой коньяк, и стейк, и десерт, и много чего другого. Продажа очередной такой машины — событие даже на уровне всего концерна.

Её покупают только самые состоятельные люди. Кроме того, на этого человека ориентируются многие люди из его окружения и свои потребительские предпочтения выстраивают, подражая именно ему. Амбициозный сотрудник его компании наверняка мечтает о такой же машине, как у шефа, и когда-нибудь он свою мечту осуществит. Со своими друзьями и деловыми партнёрами этот человек тоже обсуждает марки машин, и если мы обеспечим ему высокий сервис, то он станет нашим апостолом в самой платёжеспособной среде.

Поначалу мы думали, что учимся продавать машины дорогих моделей. Но оказалось, что, научившись продавать премиум-класс, мы обрели правильную стратегию продажи всего модельного ряда. Покупатель А8 — комета, в хвосте которой к нам прилетают покупатели остальных марок. Именно поэтому всю стратегию продаж я выстроил именно под него. Мы давали рекламу только в тех СМИ, которые читают, смотрят, слушают люди с достатком, позволяющим купить А8.

Мы предпочитали брать на работу продавцов старше 30 и даже 40 лет, потому что они более соответствуют возрастной категории покупателей А8 и лучше смогут наладить с ними коммуникацию.

Мы стали обучать наш персонал продавать именно дорогие марки и выстроили систему мотивации так, чтобы люди думали прежде всего о том, как продать больше автомобилей А8. Наконец, всем, кто приезжал к нам на сервис на машинах премиум-класса других марок, мы первыми в Москве стали давать на время ремонта подменный автомобиль бесплатно. Какой марки?

Правильно, А8! Так мы достигали двух целей. Во-первых, получали постоянного клиента как минимум для нашего сервиса, ведь в то время никто ещё не предлагал подменные машины такого уровня, это было что-то из области фантастики. Теперь клиент не только сам всегда будет ремонтироваться у нас, но и всем своим друзьям расскажет, и многие из них придут следом. А во-вторых, пока он катается на А8, оценит все его преимущества и, когда придёт время менять машину, то с большой долей вероятности задумается, не поменять ли заодно и марку.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Клиент не прав всегда ! ТОП 11 ошибок клиентов тату студий ! Ужасные клиенты

То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит. Пять доказательств того, что клиент не всегда прав. Колонки 29 . Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав.

Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым. Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа: В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам. И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.

Выбирайте ценности.

И вот уже лет эта мысль разносится как вирус. Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе. Пять доказательств того, что клиент не всегда прав Кирилл Касьянов Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности.

Глава 13 Клиент не всегда прав

Надо было идти в археологи. Их клиенты давно без претензий. Автор неизвестен Относительно того, кто первым сказал эту фразу, есть несколько версий. Согласно одной из них, изначально выражение звучало на английском и с года было девизом сети магазинов Гордона Селфриджа. Согласно другой - родоначальник высказывания "Клиент никогда не бывает неправ" - владелец сети одноименных гостиниц Сезарт Ритц.

Почему клиент не всегда прав

Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию. Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями. Подписка предоставляла скидку на продукцию и бесплатный абонемент в фитнес-зал. Через месяц Александр решил отменить подписку. Однако менеджер сообщил ему, что после отмены с его счета будет списано рублей. Штраф взимается за досрочную отписку в качестве компенсации за скидку и бесплатный абонемент. В оферте на официальном сайте эта информация не указана.

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом?

Клиент не прав!

.

Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?

.

Клиент не всегда прав

.

Пять доказательств того, что клиент не всегда прав

.

3 главных причины, почему клиент не всегда прав

.

Однажды мы уволили клиента

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ДВИК - Ловушки мастера №2 - Чем недоволен недовольный клиент - Клиент не всегда прав, эмоции клиента
Похожие публикации